De moderne consument is in veel opzichten kritischer dan ooit tevoren. Als hij met een probleem of vraag zit, verwacht hij snel een oplossing of antwoord. Het inzetten van extra personeel om nagenoeg 24 uur per dag bereikbaar te zijn kost veel tijd en geld. Het (deels) automatiseren van de klantenservice kan uitkomst bieden.

Welke signalen duiden er sterk op dat je als organisatie toe bent aan een geautomatiseerde klantenservice? En welke voordelen heeft het automatiseren van de klantenservice? Wij leggen het uit.

1. Klantverzoeken belanden niet altijd bij de juiste persoon

Het is een herkenbaar scenario: klanten melden zich bij jou met een verzoek, vraag of probleem waar je niet direct een antwoord op hebt. Dit is vaak het startpunt van een frustrerend traject, waarbij de klant heen en weer wordt geslingerd tussen verschillende afdelingen en personen. Het gevolg: veel gebel en gemail over en weer en een boodschap die vaak meermaals moet worden herhaald.

Speciale software voor het automatiseren van de klantenservice zorgt er daarentegen voor dat een verzoek snel en accuraat wordt doorgestuurd naar de juiste afdeling en persoon. Na het installeren van de software kun je die zodanig configureren dat verzoeken automatisch worden toegewezen aan medewerkers die ze onmiddellijk kunnen oplossen. Slimme software en applicaties stellen je bovendien in staat om vragen of verzoeken ook toe te wijzen aan een andere medewerker. Die krijgt dan een bericht met een volledig overzicht van het klantprofiel en de problemen of vragen waar de klant tegenaan loopt. Zo hoeft de klant slechts één keer contact op te nemen en krijgt hij gelijk maatwerk aangeboden.

2. Klanten moeten lang wachten op antwoord

Moeten klanten geregeld (te) lang wachten op antwoord als ze een vraag hebben? En krijg je als bedrijf meer verzoeken binnen dan de medewerkers binnen een korte tijdspanne kunnen verwerken? Dan ben je zeker toe aan een (gedeeltelijke) automatisering van je klantenservice. Tegenwoordig willen klanten namelijk snel geholpen worden. Achterblijven op dit vlak heeft dan ook een nadelige invloed op je concurrentiepositie en wordt als klantonvriendelijk ervaren.

Een geautomatiseerde klantenservice levert kant-en-klare mailsjablonen die je veel werk besparen. Je hoeft geen voorwaarden en bepalingen meer over te typen, maar kunt die elementen van de antwoordmail gewoon, en vaak met slechts één muisklik, uit de sjablonen selecteren en in de mail zetten.

3. Informatie staat verspreid

Moeten medewerkers vaak lang zoeken naar essentiële informatie (denk aan klantprofielen, details van eerdere communicatie of klachten) als ze een klant aan de lijn hebben en die persoon daarom in de wacht zetten? Dan ben je niet goed bezig. Een onderzoek van Accenture toont zelfs dat in de wacht staan een van de grootste ergernissen van de 21ste-eeuwse klant is.

Met speciale klantenservicesoftware is dit probleem snel opgelost. Alle interactie met de relatie wordt automatisch bijgehouden, zodat je gelijk een gedetailleerd beeld van een klant kunt oproepen als hij belt of mailt. Het intypen van een e-mailadres of telefoonnummer is dan al genoeg om direct toegang te krijgen tot alle belangrijke klantgegevens.

Een automatisering van de klantenservice biedt nog meer mogelijkheden als je de hiervoor bestemde software koppelt aan het CRM-systeem. Op die manier krijgen alle medewerkers namelijk een compleet overzicht van het klantprofiel en de interactie die al heeft plaatsgevonden tussen relatie en bedrijf. Zo kan een collega bijvoorbeeld ook lopende verzoeken behandelen zonder klanten in de wacht te hoeven zetten wanneer andere medewerkers op vakantie zijn.

4. Prioriteiten worden niet herkend

Bepaalde verzoeken hebben prioriteit en moeten dus met spoed worden behandeld. Denk bijvoorbeeld aan de eigenaar van een webwinkel die voor zijn broodwinning afhankelijk is van een goed werkende internetverbinding of een beroepsfotograaf die zijn camera natuurlijk niet dagenlang kan missen. Daarnaast heeft elk bedrijf ook zijn ‘speciale klanten’, particulieren of b2b-relaties die bijvoorbeeld veel kopen of nog nieuwe verkoopkansen bieden.

Het één voor één doornemen van alle mails in je inbox schiet natuurlijk niet op als je snel prioriteiten moet stellen en herkennen. Een van de grootste voordelen van een geautomatiseerde klantenservice is dat klantverzoeken gemakkelijk kunnen worden gerangschikt op volgorde van belangrijkheid. Vooraf vastgestelde criteria vormen de basis van dit meldsysteem. Je kunt bijvoorbeeld ook waarschuwingen instellen: als een e-mail niet binnen 24 uur beantwoord is, krijgt hij voorrang en gaat hij rechtstreeks naar de medewerker die als eerste beschikbaar is. Je kunt ook zelf instellen voor welk type berichten je wel of juist geen waarschuwing wilt ontvangen.

5. Onduidelijke communicatie over probleemafhandeling

De meeste klanten weten ook wel dat niet elk probleem binnen een oogwenk kan worden opgelost. Meestal verwachten ze dat ook niet. Waar ze wel op rekenen is een ontvangstbevestiging die verklaart dat hun verzoek of vraag in goede orde is ontvangen. Het is ook verstandig om erbij te vermelden dat er hard wordt gewerkt aan een oplossing.

Een geautomatiseerde klantenservice stelt bedrijven in staat om voor elk ontvangen verzoek een ontvangstbevestiging op te stellen en te versturen. In zo’n digitaal document kun je belangrijke gegevens kwijt zoals een uniek volgnummer, de bereikbaarheid en openingstijden van de klantenservice en een link naar de veelgestelde vragen of kennisbank van je bedrijf. In de praktijk blijkt dat het versturen van automatische ontvangstbevestigingen bij veel bedrijven nog een ondergeschoven kindje is. Een gemiste kans dus!

Voordelen van een geautomatiseerde klantenservice

Een geautomatiseerde klantenservice heeft dus veel voordelen. We zetten de belangrijkste nog even op een rij.

  • Minder werkdruk voor medewerkers op de klantenservice. Omdat ze sneller en gemakkelijker toegang hebben tot informatie en gebruik kunnen maken van kant-en-klare mailsjablonen, zal er zeker tijdens piekmomenten minder stress en werkdruk zijn.
  • Vragen worden beter beantwoord. Omdat klantgegevens gemakkelijk op te roepen zijn vanuit een centrale plek en klantverzoeken automatisch worden doorgeleid naar de juiste personen, zal de service verbeteren.
  • Geautomatiseerde ontvangstbevestigingen scheppen duidelijkheid naar de klant toe zonder dat je hier zelf veel tijd en energie in hoeft te steken.
  • Een geautomatiseerde klantenservice maakt het gemakkelijker om verzoeken met prioriteit snel te identificeren.

Geautomatiseerde klantenservice met EsperantoXL

De beperkingen die vaak gepaard gaan met een traditionele en arbeidsintensieve klantenservice kunnen de concurrentiepositie van een bedrijf danig verzwakken. Met een geautomatiseerde klantenservice kunnen veel zaken beter en sneller. Ben je ook benieuwd naar de mogelijkheden die een techniek als Rapid Application Development (RAD) op het vlak van automatisering biedt? Neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op om de mogelijkheden voor de klantenservice van jouw bedrijf uitgebreid te verkennen.