De communicatie van de overheid met burgers gaat steeds meer via de digitale weg. De uiteindelijke doelstelling van veel gemeenten is dan ook het geheel digitaal inrichten van communicatiemiddelen in de nabije toekomst. Hierbij is een belangrijke rol voorzien voor zogenaamde ‘Self Service Platforms’, digitale portalen die de burger de mogelijkheid bieden om gemeentelijke zaken zelf te regelen.

Maar welke oorzaken liggen ten grondslag aan de bovengenoemde overheidsstrategie? Waarom kiest de overheid steeds vaker voor digitale communicatiestrategieën en self service platforms? En welke haken en ogen zitten er nog aan de digitalisering van de gemeentelijke communicatie met de burger? In dit blogartikel leggen we het uit.

Burgers moeten steeds meer zelf kunnen

Om zo efficiënt mogelijk te kunnen werken, maken gemeenten steeds vaker gebruik van computers om beslissingen te nemen en zaken te stroomlijnen. Algoritmes nemen een steeds belangrijkere plek in binnen de gemeentelijke besluit- en procesvorming, waardoor de nadruk ook steeds meer komt te liggen op communicatie via digitale kanalen.

Eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid van burgers

Een andere actuele trend is dat overheidsinstanties steeds vaker een stap terug doen in het begeleiden van mensen, een werkwijze die voortkomt uit bezuinigingen, maar ook het resultaat is van een andere taakopvatting. Mensen worden steeds meer aangesproken op hun eigen verantwoordelijkheid en zelfredzaamheid (een fenomeen dat vaak omschreven wordt als de ‘doe-democratie’) bij het oplossen van problemen of regelen van gemeentelijke zaken. Taken worden in toenemende mate overgelaten aan marktpartijen of de burger zelf. Het opzetten van self service platforms sluit goed aan bij deze trend, zeker ook omdat dergelijke portalen veel ruimte bieden voor flexibilisering, maatwerk en burgerautonomie.

Relatie tussen burger en overheid verandert: meer eigen initiatief

De roep om self service klinkt trouwens niet alleen vanuit de overheid. Ook onder veel burgers valt een toenemende bereidheid te bespeuren om overheidszaken thuis vanuit de luie stoel, het liefst via een portaal dat 24/7 bereikbaar is, te regelen, net zoals de moderne consument dat met zijn bankzaken en internetbestellingen doet. De moderne burger, die vaak veelvuldig gebruikmaakt van internet en sociale media, is steeds mondiger en beter toegerust op het maken van eigen keuzes. Die ontwikkelingen hebben geleid tot een grotere gelijkheid in verhoudingen, ook waar het gaat om de relatie tussen burger en overheid. De burger van tegenwoordig handelt steeds minder op uitnodiging van beleidsmakers en steeds vaker op eigen initiatief.

Hierbij moet wel aangetekend worden dat er vaak nog een kloof gaapt tussen hoogopgeleiden en digitaal goed onderlegde burgers aan de ene kant en laagopgeleiden en digibeten aan de andere kant. Laagopgeleiden en digibeten hebben soms moeite om te voldoen aan de eisen die de doe-democratie stelt en vinden niet altijd even gemakkelijk de weg binnen het groeiende aanbod aan digitale overheidsdiensten.

 

Kenmerken van self service platforms bij gemeenten

Maar hoe zit het met de inrichting van de overheidsplatforms die garant moeten staan voor meer self service onder burgers? Voor welke processen zijn ze verantwoordelijk en waar kun je ze als burger allemaal voor gebruiken? Een overzicht op basis van de belangrijkste kenmerken en functionaliteiten van gemeentelijke self service platforms.

Digitale aanvragen en schadeclaims

Het afhandelen van digitale aanvragen voor belangrijke documenten, zoals bijvoorbeeld het rijbewijs of paspoort, is een van de belangrijkste en meest tijdrovende gemeentelijke diensten. Self service platforms maken het aanvraagproces echter een stuk gemakkelijker. Op de site van diverse gemeenten kunnen burgers tegenwoordig met behulp van hun DigiD een identiteitskaart (13 jaar en ouder) of paspoort (18 jaar en ouder) aanvragen. De aanvrager hoeft op het platform alleen zijn of haar lichaamslengte in te voeren en te betalen. De rest van de gegevens is al ingevuld. De online-aanvraag voorziet ook gelijk in een afspraak voor het afronden van de procedure: het inleveren van pasfoto’s, afnemen van vingerafdrukken en het zetten van een handtekening. De aanvrager kan de reisdocumenten vervolgens binnen vijf dagen komen ophalen bij het uitgifteloket. De praktijk heeft al uitgewezen dat goede self serviceportalen de doorlooptijd aan de balie halveren. Een serieuze winst, zeker bij seizoensgevoelige producten als een paspoort of ID-kaart

De platforms kunnen ook worden ingezet voor het indienen van schadeclaims (bijvoorbeeld klachten die betrekking hebben op provinciale wegen of het waterwegennetwerk), een proces dat heel wat voeten in de aarde kan hebben. Ook hier geldt dat self service vaak leidt tot een win-winsituatie voor gemeente en burger. Er wordt waardevolle winst geboekt op het vlak van tijd en efficiency. Ambtenaren zien de werkdruk dalen, terwijl de burger meer regie krijgt over zijn eigen situatie.

Naast de twee bovengenoemde voordelen, zijn er nog meer voorbeelden van diensten die het aanvragen van documenten en melden van problemen of klachten vergemakkelijken.

  • Veel gemeenten bieden e-formulieren aan waarmee je een verhuizing door kunt geven.
  • De app BuitenBeter geeft burgers de mogelijkheid om problemen in de buitenruimte te melden bij de aangesloten gemeente. Een fietser fotografeert bijvoorbeeld een gat in de weg of kapotte straatverlichting en uploadt de foto met een bijbehorend bericht via de app, waardoor automatisch en snel de juiste ambtenaar bereikt wordt. Niet alleen handig, maar ook een goede manier om burgers nauwer te betrekken bij de beleidsuitvoering.
  • Via Internetconsultatie.nl (dat onderdeel uitmaakt van Overheid.nl) worden burgers geraadpleegd over wet- en regelgeving die het kabinet en parlement voorbereiden. Iedereen kan via de site reageren op nieuwe voorstellen.

Versnippering van informatie

Toch is er nog volop ruimte voor verbetering. Rondvragen geven namelijk aan dat veel burgers nogal eens verdwalen in overheidswebsites en het bijbehorende aanbod aan digitale diensten. Dat komt omdat vrijwel elke overheid of overheidsinstantie haar diensten op een andere manier aanbiedt. Er is geen sprake van een overkoepelend informatiepunt waar de burger terecht kan en van waaruit al die aparte overheidssites en -diensten worden gecoördineerd. De centrale sturing ontbreekt dus. Versnippering van informatie en diensten is nog te vaak aan de orde van de dag als het aankomt op de digitale communicatie tussen gemeente en burger.

Klantbenadering vanuit een duidelijke visie en sturing

Om echt het maximale uit self service en digitale communicatie richting de burger te halen, zullen Nederlandse overheden meer oog moeten gaan krijgen voor de centrale sturing op de digitalisering. Een van de knelpunten hierbij is dat Nederlandse overheden vanuit privacyoogpunt traditioneel een beetje huiverig zijn om bestanden en data aan elkaar te koppelen. Dit kun je oplossen door portalen of applicaties te ontwikkelen die de keuze bij de burger leggen. Die bepaalt dan zelf of hij een formulier keer op keer geheel eigenhandig invult, of het systeem juist toestemming geeft om bepaalde gegevens op te halen of automatisch aan te vullen.

Feedback van burgers vormt vaak een prima vertrekpunt voor verbeteringen binnen je digitale communicatie. Die terugkoppeling kun je bijvoorbeeld krijgen in de vorm van burgerpanels. Daarnaast kun je klantonderzoek doen en het gebruik en de populariteit van websites of self service platforms meten. Met een dergelijke benadering beweeg je als gemeente naar de burger toe in plaats van andersom. De overheid past haar digitale diensten dus aan op de behoeften en vaardigheden van de burger. Hierbij hoort ook de acceptatie bij dat een kleine groep mensen altijd moeite zal blijven houden met digitale communicatie. Houd hier als gemeente ook rekening mee bij het afstemmen en finetunen van beleid. Het helpt bijvoorbeeld om websites en self service platforms rijkelijk uit te rusten met pictogrammen of duidelijke call-to-action-buttons. Kies ook zoveel mogelijk voor B1-taalgebruik dat iedereen begrijpt.

Het succesvol invoeren van self service binnen de gemeentelijke dienstverlening is de optelsom van een duidelijke visie, doordachte planning en daadkrachtige uitvoering. Stel hierbij de onderstaande vragen centraal.

  • Wat is de gemeentelijke kijk of bredere overheidsvisie op self service?
  • Hoe past self service binnen het beleid en de reeds aanwezige IT-infrastructuur? Welke processen en diensten zijn geschikt voor self service platforms?
  • Binnen welke sociale domeinen levert self service de meeste winst en voordelen op? En wat heeft de burger er uiteindelijk aan?
  • Welke gegevens moeten voor wie beschikbaar zijn?
  • Hoe zijn platforms het beste in te passen binnen de gemeentelijke huisstijl?
  • Voldoen de gemeentelijke opslagcapaciteit en IT-infrastructuur aan de eisen die nieuwe self service-oplossingen aan de techniek stellen?

Hoe ver zijn gemeenten al?

Er zijn inmiddels al heel wat gemeenten (in 2017 waren het er al ruim 130) die ervaring hebben opgedaan met self service-oplossingen. Bij de digitale koplopers ligt het percentage self service binnen het totale dienstenaanbod zelfs op 70 tot 98 procent. Maar er zijn ook gemeentelijke achterblijvers die nog nauwelijks kennis hebben gemaakt met het fenomeen digitale self service.

De praktijk leert echter dat het snel kan gaan. Op plekken waar het thema prominent op de agenda staat, ambtenaren bereid zijn om te vernieuwen en de juiste applicaties zich aandienen, groeit het percentage self service vaak binnen een tijdsbestek van zes maanden met ruim 50 procent. Almelo is een goed voorbeeld van een gemeente die al heel ver is met het aanbieden van self servicediensten voor burgers. Het implementeren van het platform iBurgerzaken zorgt er bijvoorbeeld voor dat 75 procent van de geboorten in de Twentse gemeente tegenwoordig digitaal wordt aangegeven. Daarnaast kun je in Almelo ook reisdocumenten digitaal aanvragen.

Conclusie: digitale self service wordt de norm

Door de veranderde relatie burger-overheid kunnen gemeenten zich in het huidige tijdperk niet langer opstellen als externe organen die min of meer boven de samenleving staan. Het wordt dus steeds belangrijker om de burger op diverse gebieden een actieve rol te geven in de gemeentelijke dienstverlening en hem zoveel mogelijk taken geheel of gedeeltelijk zelf te laten uitvoeren. Goed ingerichte self service platforms kunnen een belangrijke rol spelen bij het faciliteren van de transitie naar meer burgerparticipatie bij gemeentelijke zaken. Veel gemeenten zijn al op de goede weg met het toepassen van self service, al ontbreekt het soms nog aan een centrale visie of sturing.

Wil je ook graag kennismaken met de mogelijkheden en voordelen die self service platforms bieden? En wil je weten hoe wij deze trend toepassen binnen jouw organisatie? Wij helpen je graag verder met het ontwikkelen van de juiste applicaties en oplossingen.

Bij EsperantoXL zijn we continu bezig met het verbeteren en moderniseren van IT-systemen binnen de gemeentelijke informatievoorziening. Neem dus gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of meld je hier aan aan voor onze App in a day speciaal voor gemeenten.