Gemeente Utrecht - Serviceportaal

Vliegensvlug een serviceportaal voor de afdeling VTH

De afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) van de Gemeente Utrecht maakte gebruik van een Facility Management Systeem. Deze voldeed echter niet aan de wensen. De hulp van EsperantoXL werd ingeschakeld voor de bouw van een nieuw systeem in de vorm van een serviceportaal. Benieuwd hoe dit proces is verlopen? Lees snel verder.

De situatie

VTH bestaat uit 400 medewerkers. Het informatie- en procesmanagementteam bestaat uit 15 medewerkers, waaronder adviseurs, projectleiders, datateams en functioneel beheerders.

De laatstgenoemden beheren alle primaire applicaties van VTH, waaronder de vergunningsapplicatie SquitXO. Dit is een eigen vergunningverleningssysteem voor interne en ketenpartners. Zo handelen vergunningverleners in SquitXO de vergunningsaanvragen af.

SquitXO en de andere systemen waren gekoppeld aan het Facility Management Systeem voor het bijhouden en verwerken van meldingen. Echter, dit systeem was in de ogen van VTH niet langer de geschikte applicatie.

Gertjan, informatie- en procesmanager bij VTH, schakelde daarom de hulp van EsperantoXL in voor het bouwen van het nieuwe Serviceportaal VTH.

De uitdaging

800 internen en externen maakten gebruik van het Facility Management Systeem. De externen bestaan uit onder meer De Veiligheidsregio en de Regionale Uitvoerings Dienst. Het is daarmee zeer belangrijk dat alle partijen op de hoogte zijn van de gemaakte afspraken en de stand van zaken.

Echter, er bleken een aantal problemen te zijn rondom het systeem:

“Er komen klachten binnen van gebruikers. Ze zijn ontevreden over de mate waarin ze worden meegenomen in de service calls. Het komt geregeld voor dat dat klanten niet geholpen werden, doordat de servicedesk een blackbox is.”
“Het call systeem is een facilitair service ticketsysteem en is niet voor ITIL doeleinden geschikt. Hierdoor duurt het aanmaken van calls soms langer dan het afhandelen ervan. Sommige calls worden daarom niet geregistreerd, waardoor het overzicht niet volledig is.”
“Het systeem heeft geen goed dashboard om data bij te houden. Gebruikers kunnen niet zien welke calls ze hebben ingeschoten. Ook de managementinformatie ontbreekt, waardoor het overzicht van alle werkzaamheden zoek raakt.”

Deze problemen werden voorgelegd aan EsperantoXL met de vraag om een nieuw systeem te ontwikkelen. Een nieuw Serviceportaal VTH dat transparantie biedt aan alle betrokken partijen, van gebruiker tot manager tot klant. De gebruiksvriendelijkheid van het systeem staat voorop, zodat gebruikers snel en efficiënt calls kunnen registreren en afhandelen.

De oplossing

Allereerst is Gertjan, informatie- en procesmanager bij VTH, om tafel gegaan met een expert van EsperantoXL. Gertjan besprak bovenstaande problemen, waarop ze samen de hoofdlijnen in kaart brachten.

EsperantoXL gaf meteen aan het nieuwe systeem te kunnen realiseren waarop een volgende afspraak werd ingepland met zowel de frontend als backend gebruikers. Onder begeleiding van EsperantoXL mondde deze bijeenkomst snel uit in een functioneel ontwerp. Hiermee kwam het vernieuwingsproces van VTH in een stroomversnelling terecht.

Door de korte lijntjes en de volle focus van EsperantoXL is er in twee weken al een werkend systeem gebouwd. Het nieuwe systeem, in de vorm van een website, maakt het mogelijk voor medewerkers om zelf meldingen te kunnen inschieten en de status daarvan bij te houden.

Met het werkende systeem als uitgangspunt konden de betrokken partijen hun optimalisatiepunten helder doorgeven. Na wat tweaken en bijstellen, is het nieuwe systeem officieel gelanceerd.

“Can-do mentaliteit, meedenken, veel energie”

Gemeente Utrecht over EsperantoXL

“De bouw van ons nieuwe selfservice portaal verliep ontzettend snel. Ik was al bekend met de Agile- en Scrum-methode, maar het no-code heeft me omver geblazen. In twee weken hadden we al een nieuw werkend systeem! Het was mooi om te zien hoe snel EsperantoXL onze vraagstukken kon vertalen naar een goed en gebruiksvriendelijk Serviceportaal. Wat een gedreven club jonge mensen. Super!”

Het resultaat

Het project is eind februari afgerond. Door de vele voordelen van het nieuwe Facility Management Systeem ten opzichte van het oude, is de implementatie een heuglijke gebeurtenis voor alle gebruikers. De goede resultaten van het nieuwe Serviceportaal VTH volgen dan ook vanzelf:

	Doordat het nieuwe Serviceportaal VTH een single point of truth is, weten gebruikers zeker dat ze geen calls hebben als de inbox leeg is. Hierdoor ontstaat er meer rust, ruimte en tijd voor andere werkzaamheden.

	Gemeente Utrecht hecht veel waarde aan de servicenormen. Zo dienen calls gemiddeld binnen een week te worden afgehandeld. Door de nieuwe app is de gemiddelde doorlooptijd al teruggelopen tot 2,5 dag!

	Alle calls zijn vindbaar in het systeem in een gebruiksvriendelijk dashboard. Vanaf alle locaties is het systeem toegankelijk. Als iemand ziek is, hebben anderen direct inzicht in de calls die moeten worden opgepakt.

	De afdelingsmanager kan aan de organisatie laten zien waar zijn team mee bezig is. Deze transparantie is een verademing in meetings met de directie.