voorbeeld-gemeente-utrecht-1.2.png

De situatie

VTH bestaat uit 400 medewerkers. Het informatie- en procesmanagementteam bestaat uit 15 medewerkers, waaronder adviseurs, projectleiders, datateams en functioneel beheerders.

De laatstgenoemden beheren alle primaire applicaties van VTH, waaronder de vergunningsapplicatie SquitXO. Dit is een eigen vergunningverleningssysteem voor interne en ketenpartners. Zo handelen vergunningverleners in SquitXO de vergunningsaanvragen af.

SquitXO en de andere systemen waren gekoppeld aan het Facility Management Systeem voor het bijhouden en verwerken van meldingen. Echter, dit systeem was in de ogen van VTH niet langer de geschikte applicatie.

Gertjan, informatie- en procesmanager bij VTH, schakelde daarom de hulp van EsperantoXL in voor het bouwen van het nieuwe Serviceportaal VTH.


voorbeeld-gemeente-utrecht-2.png

De uitdaging

800 internen en externen maakten gebruik van het Facility Management Systeem. De externen bestaan uit onder meer De Veiligheidsregio en de Regionale Uitvoerings Dienst. Het is daarmee zeer belangrijk dat alle partijen op de hoogte zijn van de gemaakte afspraken en de stand van zaken.

Echter, er bleken een aantal problemen te zijn rondom het systeem:

  • “Er komen klachten binnen van gebruikers. Ze zijn ontevreden over de mate waarin ze worden meegenomen in de service calls. Het komt geregeld voor dat dat klanten niet geholpen werden, doordat de servicedesk een blackbox is.”
  • “Het call systeem is een facilitair service ticketsysteem en is niet voor ITIL doeleinden geschikt. Hierdoor duurt het aanmaken van calls soms langer dan het afhandelen ervan. Sommige calls worden daarom niet geregistreerd, waardoor het overzicht niet volledig is.”
  • “Het systeem heeft geen goed dashboard om data bij te houden. Gebruikers kunnen niet zien welke calls ze hebben ingeschoten. Ook de managementinformatie ontbreekt, waardoor het overzicht van alle werkzaamheden zoek raakt.”

Deze problemen werden voorgelegd aan EsperantoXL met de vraag om een nieuw systeem te ontwikkelen. Een nieuw Serviceportaal VTH dat transparantie biedt aan alle betrokken partijen, van gebruiker tot manager tot klant. De gebruiksvriendelijkheid van het systeem staat voorop, zodat gebruikers snel en efficiënt calls kunnen registreren en afhandelen.

voorbeeld-gemeente-utrecht-3.png

De oplossing

Allereerst is Gertjan, informatie- en procesmanager bij VTH, om tafel gegaan met een expert van EsperantoXL en een expert van Betty Blocks. Gertjan besprak bovenstaande problemen, waarop ze samen de hoofdlijnen in kaart brachten.

EsperantoXL gaf meteen aan het nieuwe systeem te kunnen realiseren met het ontwikkelplatform Betty Blocks, waarop een volgende afspraak werd ingepland met zowel de frontend als backend gebruikers. Onder begeleiding van EsperantoXL mondde deze bijeenkomst snel uit in een functioneel ontwerp. Hiermee kwam het vernieuwingsproces van VTH in een stroomversnelling terecht.

Door de korte lijntjes en de volle focus van EsperantoXL is er in twee weken al een werkend systeem gebouwd. Het nieuwe systeem, in de vorm van een website, maakt het mogelijk voor medewerkers om zelf meldingen te kunnen inschieten en de status daarvan bij te houden.

Met het werkende systeem als uitgangspunt konden de betrokken partijen hun optimalisatiepunten helder doorgeven. Na wat tweaken en bijstellen, is het nieuwe systeem officieel gelanceerd.

“Can-do mentaliteit, meedenken, veel energie”

Gemeente Utrecht over EsperantoXL

“De bouw van ons nieuwe selfservice portaal verliep ontzettend snel. Ik was al bekend met de Agile- en Scrum-methode, maar het no-code Betty Blocks platform heeft me omver geblazen. In twee weken hadden we al een nieuw werkend systeem! Het was mooi om te zien hoe snel EsperantoXL onze vraagstukken kon vertalen naar een goed en gebruiksvriendelijk Serviceportaal. Wat een gedreven club jonge mensen. Super!”

Het resultaat

Het project is eind februari afgerond. Door de vele voordelen van het nieuwe Facility Management Systeem ten opzichte van het oude, is de implementatie een heuglijke gebeurtenis voor alle gebruikers. De goede resultaten van het nieuwe Serviceportaal VTH volgen dan ook vanzelf:

Doordat het nieuwe Serviceportaal VTH een single point of truth is, weten gebruikers zeker dat ze geen calls hebben als de inbox leeg is. Hierdoor ontstaat er meer rust, ruimte en tijd voor andere werkzaamheden.


Gemeente Utrecht hecht veel waarde aan de servicenormen. Zo dienen calls gemiddeld binnen een week te worden afgehandeld. Door de nieuwe app is de gemiddelde doorlooptijd al teruggelopen tot 2,5 dag!

Alle calls zijn vindbaar in het systeem in een gebruiksvriendelijk dashboard.

Vanaf alle locaties is het systeem toegankelijk.
Als iemand ziek is, hebben anderen direct inzicht in de calls die moeten worden opgepakt.


De afdelingsmanager kan aan de organisatie laten zien waar zijn team mee bezig is. Deze transparantie is een verademing in meetings met de directie.



EsperantoXL ontwikkelt razendsnel software op maat

Onze aanpak is vooral geschikt voor organisaties die flexibel moeten zijn in hun business en organisaties die processen willen automatiseren of verbeteren.

Ben je benieuwd naar wat Rapid Application Development kan betekenen voor jouw organisatie? We ontdekken graag samen met jou de mogelijkheden.

Gerelateerde Projecten

Korenhof - Digitale werkbonnen

Een app met digitale werkbonnen gekoppeld aan het financiële systeem.

De Heer land en water - Urenregistratiemodule

Van een statisch en foutgevoelig systeem naar een flexibele en uitgebreide urenregistratiemodule

Recreatieverzekeringen - Verzekeringsmodule

Om de vernieuwing van RecreatieVerzekeringen succesvol te maken, bouwde EsperantoXL in 3 weken een verzekeringsmodule. Benieuwd hoe dit proces is verlopen? Lees snel verder.

Actief Werkt - Klant- en flexkrachtenportaal

Actief Werkt! schakelde de hulp van EsperantoXL in om een nieuwe app, inclusief klant- en flexkrachtenportaal, te realiseren. Ben je benieuwd hoe dit verliep? Lees snel verder!

Contentkalender - Online versie van Contentkalender

Contentkalender.nl is via het software-ontwikkelplatform Betty Blocks terecht gekomen bij EsperantoXL. EsperantoXL zag al snel mogelijkheden in de doorontwikkeling van de template, waarop een voorspoedige samenwerking volgde.

UAS schadeherstel - Intaketool voor schadeclaims

UAS Schadeherstel is een autoschadeherstelbedrijf met vestigingen door het hele land. Ook zijn zij actief als innamepunt voor (private) leaseauto’s. Deze inname werd nog met pen en papier uitgevoerd en het proces dat erop volgde was tijdrovend.

Provincie Zuid-Holland - Schadeclaims geautomatiseerd

De Eenheid Juridische Expertise en Handhaving van de Provincie Zuid-Holland houdt zich bezig met verschillende beleidszaken, waaronder het afhandelen van schadeclaims. Dit werd nog met Excelsheets gedaan, wat veel tijd in beslag nam en frustrerend was voor medewerkers.

Clean Air by Baker - Serviceapplicatie

CleanAir beschikt over een eigen serviceafdeling. Ervaren technici ondersteunen bij de validatie, kalibratie en laminaire flow-installaties. Deze technici controleren regelmatig of de werkbanken nog voldoen aan de gestelde eisen. Tijdens deze controle werden de metingen door monteurs met pen genoteerd.


toon alles