Robotic Process Automation is aan een flinke opmars bezig in het moderne bedrijfsleven. Niet zo gek, want het gebruiken van softwarerobots voor repetitieve taken met een hoog volume biedt volop kansen om bepaalde bedrijfsprocessen efficiënter en goedkoper uit te voeren.

Maar de groei van het aantal robots binnen een bedrijf heeft natuurlijk ook gevolgen voor je werkomgeving. Wat is de beste manier om een zogenoemde virtual workforce (het geheel aan softwarerobots) binnen jouw organisatie te managen? Hoe ga je om met licenties en eventuele systeemrestricties? En hoe breng je automatisering en handmatige, door mensen uitgevoerde taken harmonieus samen? In dit blogartikel leggen we het haarfijn uit.

Stap 1: eerste automatisering van processen is ingezet

Organisaties passen steeds vaker robots toe bij het inrichten van hun bedrijfsprocessen. Het omarmen van RPA vormt de eerste stap bij het scheppen van een virtuele workforce. Vooral in de financiële sector kom je RPA al vaak tegen, met name omdat juist die sector veel standaardtaken herbergt die zich prima lenen voor automatisering.

Veel bedrijven hebben de eerste robots inmiddels al succesvol geïmplementeerd. Dit betekent dat ze ook al veel hebben geleerd over het toepassen van RPA en de voordelen van de technologie helder op het netvlies hebben staan. De eerste stap richting het creëren van een virtual workforce is hiermee dus al gezet. De volgende stap is dat bedrijven die ervaring hebben met RPA-technologie willen gaan opschalen. Dit betekent in de praktijk dus dat het aantal robots binnen de organisatie in de nabije toekomst flink zal gaan toenemen. Daarnaast kan RPA het pad effenen naar de aanwending van toekomstige, meer geavanceerde robot-technologieën zoals machine learning en kunstmatige intelligentie (AI).

Virtual workforce en human workforce

Naarmate er meer robots komen, krijgt een bedrijf te maken met de term virtual workforce. Een virtual workforce is een schaalbaar team van softwarerobots dat je human workforce ondersteunt. De robots kunnen bepaalde repetitieve processen, die normaal gesproken door een personeelslid zouden worden gedaan, foutloos uitvoeren. In sommige gevallen nemen de robots zelfs een volledige workflow over, waardoor werknemers meer tijd krijgen om zich te storten op hoogwaardig werk.

Het is vaak ook mogelijk (en wenselijk) om mensen en robots naast elkaar te laten werken. Denk bijvoorbeeld aan een klantenservice, waar het meeste werk wordt gedaan door menselijke werknemers. De praktijk wijst echter uit dat het voor medewerkers vaak een hele klus is om snel de juiste klantgegevens en orderinformatie te vinden, en die info tijdens een rechtstreeks gesprek te updaten. Hier ligt een uitgelezen ondersteuningstaak voor een robot. Een API-call geeft je extra mogelijkheden qua responsetijd en kan ervoor zorgen dat je snel en simultaan meerdere systemen kunt doorzoeken. De medewerker van vlees en bloed krijgt zo altijd bijtijds de juiste informatie aangereikt.

Stap 2: virtual workforce managen binnen je organisatie

Naarmate het aantal robots binnen je organisatie groeit, is het natuurlijk van groot belang om die gestaag uitdijende digitale workforce goed te managen. Om dit proces goed te sturen, zijn er wel een aantal zaken waar je terdege rekening mee moet houden. Wij laten je zien wat de belangrijkste aandachtspunten zijn bij het managen van een virtual workforce.

Het managen van systeemcapaciteit

Een eerste aandachtspunt dat je als organisatie goed in het oog moet houden is de beschikbare capaciteit van de systemen die worden aangestuurd door de robot. Het kan namelijk zo zijn dat er restricties gelden voor de systemen die door robots worden aangedreven of ondersteund. Zulke restricties nemen in de praktijk meestal twee vormen aan.

  • Op bepaalde systemen draaien zware taken en processen. Denk bijvoorbeeld aan een grote financiële afsluiting. Het gevolg is dat de systemen veel resources op je server verbruiken en dus een behoorlijke brok systeemcapaciteit opslokken. Als je een dergelijk systeem door een robot wilt laten aansturen, vraagt dat dus om uitgebreide systeemresources. Capaciteit kan in zo’n geval een beperkende factor zijn bij het uitbreiden van je digitale workforce.
  • Ook processen kunnen een limiterende factor zijn. Je kunt bijvoorbeeld niet inloggen in een systeem omdat er al een proces draait. Of de robot kan pas aan het werk nadat een bepaalde stap of taak is afgesloten. Gebruikers weten dit meestal, maar het is belangrijk dat de robot hier ook van op de hoogte is.

Het inzetten van een virtual workforce vereist dus planning en management. Zowel mensen die werken met de robots als de softwarerobots zelf moeten goed weten wanneer welke taken wel of juist niet gedaan kunnen worden. Bovendien moet je jouw IT-infrastructuur zodanig inrichten dat het werk van de robots zo min mogelijk wordt belemmerd door capaciteitsbeperkingen.

Restricties van systemen waar robots op draaien

Ook de systemen waar robots gebruik van maken kunnen bepaalde restricties hebben. Denk aan de onderstaande voorbeelden.

  • Je hanteert een boekhoudsysteem met boekjaren. Het kan zijn dat in zo’n geval een batch gesloten is vanwege een bepaald boekjaar.
  • Er zitten restricties op de volgorde waarin een proces of keten ingericht kan worden.

Er zijn gelukkig wel een aantal manieren om systeemcapaciteiten en -restricties goed te meten, zodat je bij het uitbreiden van je virtuele workforce niet voor vervelende verrassingen komt te staan.

  • Directe metingen zijn het meest concreet, maar hebben het nadeel dat ze vaak duur en tijdrovend zijn. Bovendien kun je ze alleen gebruiken voor bestaande oplossingen en netwerken.
  • Wiskundige analyse. Wiskundige modellen leveren snel resultaat en verstrekken vaak diepgaande inzichten in de relatie tussen RPA-oplossingen en systeemcapaciteit. Ze zijn vaak wel lastig te ontwikkelen en gaan niet zelden primair uit van beperkende aannames.
  • Event simulations lijken wel wat op wiskundige modellen, maar hebben vaak een hogere nauwkeurigheid en leveren meer praktijkbestendige testresultaten op.

Het optimaal inzetten van robotlicensies

Het inzetten van softwarerobots voor het automatiseren van processen wordt geregeld door middel van licenties. Je betaalt dus per robot voor een licentie. Soms gaat het om relatief eenvoudige licenties die de werkwijze van een bepaalde robot als het ware ‘kopiëren’. Er zijn echter ook speciale licenties voor intelligente robots die direct onder menselijke aansturing werken.

De vraag is dan ook hoe je robots zo effectief mogelijk kunt inzetten voor verschillende processen met zo min mogelijk licenties. Dit vereist een goede afstemming tussen je digitale en menselijke workforce. Zo zul je de nodige aandacht moeten besteden aan compliance. Er kan binnen een bedrijf bijvoorbeeld sprake zijn van sterk begrensde taken en rollen (interne concurrentiepositie) die invloed hebben op de toegang van werknemers en robots tot bepaalde systemen. In zo’n geval moet er dus soms een strikte scheiding zijn tussen bepaalde robots.

Voordat je de virtual workforce sterk gaat uitbreiden, is het dus belangrijk om eerst goed in kaart te brengen hoe het zit met de rolverdeling en de daaraan gekoppelde taken en toegangsrechten van menselijke en virtuele werknemers. Zo weet je ook precies welke licenties nodig zijn om het beste uit je virtual workforce te halen.

Meer automatisering én meer mensen: hoe werkt dat samen?

Hoe zorg je er als organisatie voor dat de handmatige werkzaamheden en door robots uitgevoerde taken goed samengaan? En hoe zit het met de overdracht van taken van mens naar robot? De antwoorden op die vragen zijn vaak organisatie- en procesafhankelijk. Toch zijn er wel een paar algemene do’s en dont’s te geven voor een soepele interactie tussen mens en robot.

  • Houd rekening met eventuele handovers tussen mens en robot. Zowel de mens als de robot moet weten wanneer een taak of proces start.
  • Stel een goed RPA-team (centre of excellence) samen. Begin bij voorkeur met een team van bescheiden omvang. Dit zorgt voor kleine stappen en snelle resultaten, waardoor je binnen de organisatie vanzelf een gevoel van enthousiasme creëert. De bereidwilligheid om de voordelen van RPA-technologie te omarmen is uiteindelijk de belangrijkste bouwsteen voor de verdere uitbreiding van je digitale workforce.
  • Benadruk in je communicatie tegenover werknemers dat RPA geen kwestie is van of-of, maar veeleer van en-en. De virtual workforce is er niet om mensen te vervangen en overbodig te maken, maar vormt een aanvulling op het bedrijfspotentieel. De robots nemen de menselijke workforce geestdodende taken uit handen en helpen bij het efficiënter maken van bepaalde bedrijfsprocessen. RPA kan werknemers daarom ook meer vrijheid geven voor eigen input. De ‘administratieve rompslomp’ verdwijnt en maakt ruimte voor creativiteit.
  • Zorg voor goede voorlichting en afdoende trainingsmogelijkheden. Zo weten mensen precies wat ze kunnen verwachten van RPA-oplossingen en leren ze hoe ze softwarerobots in de dagelijkse bedrijfspraktijk moeten aansturen en gebruiken. Organisaties moeten mensen meenemen in het digitaliseringsproces en werknemers helpen om zich aan te passen aan de nieuwe werkomgeving.

Conclusie: een virtual workforce vereist goed management

Het opbouwen en aanwenden van een virtual workforce valt of staat met goed management. Het is daarbij van cruciaal belang om goed te kijken naar mogelijke knelpunten zoals systeemcapaciteit, systeemrestricties en licenties. Daarnaast is het belangrijk om te investeren in een goede symbiose tussen je menselijke en virtuele workforce. Je werknemers moeten immers wel weten hoe ze met de softwarerobots moeten samenwerken en welke taken ze aan de virtual workforce kunnen overlaten. Een goede voorlichting en heldere communicatie over de voordelen van robotisering zijn daarom erg belangrijk voor een soepele samenwerking tussen mens en machine.

Wil je meer weten over de mogelijkheden en voordelen die RPA biedt? Of wil je jouw virtual workforce uitbreiden zodat je bedrijfsprocessen verder kunt optimaliseren? Neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op. Bij EsperantoXL zijn we namelijk vertrouwd met de laatste ontwikkelingen op het vlak van robotisering. Bovendien streven we er altijd naar om jouw organisatie snel in digitale topvorm te brengen.