Overheidsinstellingen zoals gemeenten zijn organisaties met een zeer breed werkveld. Een paspoort of rijbewijs verlengen, een adreswijziging doorgeven, het aanvragen van een uitkering of het indienen van een bouwvergunning; het zijn zomaar wat voorbeelden van eenvoudige of meer complexe diensten die op het bordje van de gemeente belanden.

Hoewel overheidsinstanties lange tijd golden als logge en bureaucratische organisaties, zetten ze de laatste jaren steeds meer in op klantvriendelijkheid. Die transitie is deels het gevolg van de toenemende digitalisering van gemeentelijke processen. Het achterliggende idee is dat de techniek moet zorgen voor een verbetering en vereenvoudiging van de geboden service.

Die overgang gaat ook gepaard met een andere manier van werken. Zaakgericht werken zal namelijk steeds meer de plek gaan innemen van documentgericht werken. Maar wat is zaakgericht werken? Waarom is het belangrijk? En hoe implementeer je zaakgericht werken binnen een overheidsorganisatie? Wij tonen het je.

Wat houdt zaakgericht werken in?

Overheidsinstanties hanteerden lange tijd een werkwijze die bekendstaat als documentgericht werken. In het documentgerichte tijdperk diende iemand een aanvraag in bij de gemeente. Die ontvangen aanvraag werd vervolgens doorgegeven aan een consulent. Daarna werd het document weer doorgestuurd naar de relevante specialist. Nadat die zijn werkzaamheden had verricht, ging de aanvraag weer naar het volgende station. Deze manier van werken werd herhaald totdat alle vaste procedures waren afgerond.

Zaakgericht werken is, in tegenstelling tot de documentgerichte aanpak, een procesgeoriënteerde manier van werken die nauw aansluit bij de lopende digitaliseringsslag. Dit betekent dat zaakgericht werken gefocust is op een specifiek proces en het leveren van een zo optimaal mogelijk resultaat. De officiële werkdefinitie van een zaak luidt hierbij als volgt: “Een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en doorlooptijd wordt bewaakt.” Het resultaat wordt geleverd aan een klant of omschreven in termen van dienstoriëntatie aan een dienstafnemer. Hiermee kan een burger of bedrijf worden bedoeld, maar ook een andere overheidsorganisatie (extern) of een interne dienstafnemer zoals een medewerker of specifieke afdeling.

Een zaak is dan ook altijd een bepaald proces dat herhaaldelijk door een organisatie doorlopen wordt. Een belangrijk kenmerk van zo’n proces is dat het een aantal bekende, definieerbare of vast te doorlopen stappen telt. Er is dus duidelijk sprake van een begin en einde, waarbij het eindpunt wordt gemarkeerd door het behaalde resultaat. Aanleiding en eindresultaat staan centraal, terwijl er ook veel aandacht is voor het verzamelen en analyseren van informatie in de vorm van een zaakdossier. De informatie en processtappen zijn dan ook direct gekoppeld aan de zaak en het zaakdossier. Binnen het concept zaakgericht werken wordt informatie veilig, vertrouwd en per verantwoordelijkheidsgebied en rol in het proces toegankelijk gemaakt. Globaal gezien berust het zaakgericht werken op drie hoofdlijnen.

  • Het bewaken van de informatiestroom van een zaak of proces.
  • Het bewaken van de voortgang van de zaak.
  • Het delen van de voortgang van de zaak met alle belanghebbenden. Dit geldt zowel voor interne als externe partijen.

Waarom is zaakgericht werken belangrijk?

Maar waarom is zaakgericht werken eigenlijk belangrijk? Wat zijn de belangrijkste voordelen die deze werkvorm biedt en wat betekent dit voor het organiseren en afhandelen van processen? We zetten de belangrijkste voordelen en winstkansen die gepaard gaan met zaakgericht werken voor je op een rijtje.

Meer klantvriendelijkheid

Zaakgericht werken biedt volop handvatten voor een betere en transparantere dienstverlening. Het digitaal en zaakgericht werken vanuit een integraal klantbeeld heeft een positieve invloed op de duidelijkheid, actualiteit en volledigheid van de informatie die gekoppeld is aan een bepaalde zaak (bijvoorbeeld een aanvraag of registratie). Het belangrijkste winstpunt: processen worden sneller en transparanter afgehandeld, waardoor burgers zich niet langer hoeven te ergeren aan ellenlange en ondoorzichtige verwerkingstrajecten.

Meer bewustzijn binnen de eigen organisatie

Zaakgericht werken voedt ook het bewustzijn over processen binnen de eigen organisatie. Wat kan beter? Waar zitten nog knelpunten? Wie doet wat, waar, hoe en waarom? Het antwoord op dit soort vragen vind je doorgaans een stuk sneller als je kiest voor het gericht toepassen van zaakgericht werken. Door na te denken over het nut en de noodzaak van processen en die direct in verband te brengen met het resultaat, wordt het gemakkelijker om taken en processen beter te organiseren. Bovendien maak je mensen meer verantwoordelijk voor hun werkzaamheden, want je bent de eigenaar van de zaak.

Zaakgericht werken biedt extra sturingsinformatie

Meer traditionele, vooral taak- en aanbodgerichte werkwijzen bieden vaak te weinig inzicht in de voortgang van werkprocessen. Zaakgericht werken levert daarentegen juist gedetailleerde en onderbouwde inzichten op omdat informatie (die vaak langs verschillende kanalen binnenkomt) wordt gekoppeld. Op die manier wordt het bovendien gemakkelijker om informatie uniform te ontsluiten. Het resultaat: meer handvatten voor het management om beleid te ontwikkelen dat leidt tot een gestroomlijnde informatieverwerking en optimale klanttevredenheid.

Financiële winst

Het doelgericht omgaan met (vaak beperkte) financiële middelen is tegenwoordig een vast onderdeel van de gemeentelijke realiteit. Ook op dit vlak komt zaakgericht werken goed van pas. De combinatie van digitalisering en zaakgericht werken helpt bijvoorbeeld bij het terugbrengen van de operationele kosten. Daarnaast kunnen besparingen op materiaalkosten en de doorlooptijd van processen goed worden doorgerekend.

Makkelijker voldoen aan wetgeving

Aan welke wettelijke kaders en beleidsvoorschriften moet ik mij houden? En welke privacyverplichtingen heb ik in het kader van de AVG? Dit zijn belangrijke vragen waar elke overheidsorganisatie onherroepelijk mee te maken krijgt. Het digitaal vastleggen van processen, documenten en verantwoordelijkheden maakt het een stuk eenvoudiger om te voldoen aan alle wettelijke plichten. Met behulp van een audit trail kun je ook alle belangrijke stappen registreren.

Meer flexibiliteit

Mobiliteit wordt, zowel voor werknemers als klanten, steeds belangrijker. In tegenstelling tot documentgericht werken, dat sterk steunt op de fysieke overdracht en doorgifte van documenten, biedt zaakgericht werken veel meer mogelijkheden om los te komen van plaats, tijd en persoon. Het werk hangt veel minder af van de aanwezigheid van een specifieke werknemer, een vaste werkplek of een in steen gebeiteld tijdstip. Er kan ook thuis en buiten kantooruren worden gewerkt, terwijl andere medewerkers een reeds lopend proces kunnen voortzetten. Dit geeft de voortgang van het werk een boost en zorgt in de regel voor een positieve customer journey.

Maak een sprong vooruit met slimme automatisering

Meer over App In A Day

Zaakgericht werken implementeren

Het is duidelijk dat zaakgericht werken de nodige voordelen met zich meebrengt en het potentieel heeft om processen te versoepelen en verbeteren. Maar hoe implementeer je een zaakgerichte werkwijze concreet binnen je organisatie? We laten het je zien aan de hand van een aantal tips en aanbevelingen.

Formuleer een heldere visie

Om bewust met een zaakgerichte aanpak aan de slag te gaan, is het belangrijk dat je eerst vaststelt wat de methode precies betekent voor je organisatie. Formuleer dus allereerst een heldere visie met duidelijk gedefinieerde uitgangspunten. Wat zijn de belangrijkste kernwaarden en leidende principes waaraan moet worden voldaan? Betrek werknemers en afdelingen actief bij het opstellen van je visie (dat is ook goed voor de draagkracht) en stem als overheidsinstantie het contact, de dienstverlening en het aanbod af op je strategie en de wensen en behoeften van de burgers die je dient.

Elimineer verspilling

Elimineer verspilling. Je ziet dat er binnen overheidsorganisaties vaak werkzaamheden worden uitgevoerd die weinig tot niets toevoegen aan het proces. Als een actie of deel van het proces niets oplevert voor de interne klant (medewerker, collega, andere afdeling etc.) of externe klant (burger of bedrijf), is het per definitie ‘verspilling’ en moet je je kritisch afvragen waarom je het doet.

Neem medewerkers mee

Om bedrijfsprocessen te optimaliseren en écht het beste uit zaakgericht werken te halen, is het ook belangrijk om medewerkers heel nauw bij het transitieproces te betrekken. Ondanks de aanwezigheid van standaardprocedures werkt elke medewerker toch net een beetje anders. Door medewerkers nauw bij transitieprocessen te betrekken, kun je de beste elementen van die onderlinge verschillen combineren.

Op die manier ontstaat tevens het noodzakelijke draagvlak, ook met betrekking tot de mogelijkheden van de nieuwe werkwijze. Door medewerkers stap voor stap bij het traject richting zaakgericht werken te betrekken, zullen ze zich gewaardeerd voelen en hun enthousiasme sneller overbrengen op collega’s. Het helpt ook om gezamenlijk prioriteiten te stellen die identificeren welke aanpak uiteindelijk de belangen van de burgers het beste dient.

Gebruik standaardoplossingen

Het concept van zaakgericht werken gaat sterk uit van standaardisatie. Standaardisatie heeft in dit geval betrekking op de processen, de informatievoorziening en het resultaat van de zaak in de vorm van een dienst. Om standaarden te definiëren worden zaaktypen gebruikt. Meestal wordt per processoort een specifiek zaaktype benoemd. De afspraken over het gestandaardiseerd uitvoeren van de processen die onder een zaaktype vallen, worden bij voorkeur vastgelegd in een zaaktypencatalogus. Een zaaktypeniveau kan ook op ketenniveau worden gestandaardiseerd. Afspraken over zo’n zaaktype krijgen dan meestal het karakter van samenwerkingsafspraken.

Informeer de burger

Een belangrijk onderdeel van zaakgericht werken is het informeren van de burger over de voortgang en status van de behandeling van een zaak. Een burger die een aanvraag heeft ingediend, bijvoorbeeld voor het verkrijgen van een vergunning, wil natuurlijk kunnen volgen hoe het met zijn verzoek gesteld is.

Om de burger op de hoogte te kunnen houden van de voortgang en status, wordt in het geval van zaakgericht werken een zogenoemd frame (een indeling) over het proces gelegd. Zo’n frame maakt gebruik van mijlpalen. Met die mijlpalen wordt de procesgang verdeeld in processtappen met daaraan gekoppelde statussen. Elke mijlpaal markeert een statusovergang. Mogelijke statussen zijn bijvoorbeeld ‘Aanvraag ontvangen’ of ‘Aanvraag in behandeling genomen’. Overgangen en de actuele stand van zaken kunnen naar de burger toe worden gecommuniceerd via een online-portaal. Door statusinformatie vast te leggen en duidelijk het contact met de burger te zoeken, kweek je de broodnodige transparantie. Bundel alle informatie in een in- en overzichtelijk zaakdossier.

Conclusie

Zaakgericht werken heeft talloze voordelen: processen worden inzichtelijker en efficiënter, operationele kosten worden teruggebracht en het wordt gemakkelijker om te voldoen aan alle wettelijke eisen omtrent privacybeheer. Maar bovenal geeft het overheidsorganisaties de mogelijkheid om klantvriendelijker te werken. Tegelijkertijd vergt het overschakelen op zaakgericht werken wel serieuze aanpassingen van medewerkers en de organisatiecultuur. Het is daarom belangrijk om al vóór de implementatie een duidelijke visie te formuleren. Betrek medewerkers bovendien zo nauw mogelijk bij het toepassen van nieuwe werkwijzen en technieken.

Wil je meer weten over zaakgericht werken en de slimme digitalisering van je processen? Dan ben je bij EsperantoXL aan het juiste adres. Bij EsperantoXL zijn we continu bezig met het verbeteren en moderniseren van IT-systemen die door gemeentes of andere overheidsinstanties worden gebruikt. Neem dus gerust vrijblijvend contact op voor meer informatie of meld je hier aan aan voor onze App in a day speciaal voor gemeenten.